Depuis 2022, les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), dont les Services d’Aide et d’Accompagnement à Domicile (SAAD), sont soumis à l’évaluation de la Haute Autorité de Santé.
La bientraitance y occupe une place centrale : elle représente l’un des piliers du nouveau référentiel qualité.
Comment préparer votre structure, mobiliser vos équipes et documenter vos pratiques pour réussir cette échéance ?
Voici un guide complet pour anticiper, structurer et valoriser votre démarche de bientraitance.
Pourquoi la HAS place-t-elle la bientraitance au cœur de son référentiel ?
La HAS considère que la qualité de l’accompagnement repose sur le respect des droits, de la dignité et de l’autonomie des personnes accompagnées.
-La personne
-Les professionnels
-L’ESSMS
C’est dans ce dernier chapitre que figurent les critères impératifs liés à la prévention et à la gestion des risques de maltraitance.
Évaluation HAS : quels enjeux pour les SAAD ?
- Une obligation réglementaire : toute structure doit être évaluée tous les 5 ans
- Un levier de professionnalisation : structurer les pratiques, tracer les procédures, former les équipes
- Un gage de confiance : rassurer les familles, les bénéficiaires et les financeurs
- Un outil de pilotage interne : identifier les axes d’amélioration et prévenir les risques
Quels sont les deux critères impératifs HAS sur la bientraitance ?
Le référentiel HAS comporte deux critères impératifs en matière de prévention et de gestion de la maltraitance.
Leur non-conformité entraîne des recommandations d’amélioration et peut impacter le renouvellement de l’autorisation.
Critère impératif 3.11.1 : Définir un plan de prévention
Libellé HAS : « L’ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence au bénéfice des personnes accompagnées. »
- Si vous identifiez avec les professionnels les situations à risque pouvant générer des actes de maltraitance et de violence.
- Si vous avez défini un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et violence au regard des risques identifiés.
Ce que vous devez faire concrètement :
- Identifier les risques : cartographier les situations à risque tels que l’épuisement des professionnels, le manque de formation, la vulnérabilité accrue d’un bénéficiaire, l’emprise possible d’une personne sur un bénéficiaire…
- Définir des actions préventives : actions de formation, temps d’analyse de pratiques, espaces de parole, référent bientraitance, procédures claires,
- Former régulièrement : sensibiliser l’ensemble des professionnels, y compris les nouveaux embauchés. C’est d’ailleurs le sens du critère standard 3.1.3 : « L’ESSMS organise des actions de sensibilisation à la bientraitance pour tout nouvel intervenant (partenaire, bénévole…) ».
- Tracer les actions : conserver les preuves de vos démarches comme par exemple les comptes rendus de réunions, les feuilles d’émargement de formations, plans d’action, les documents identifiant les situations à risque, le plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence, les procédures de déclaration, d’alertes, de gestion de la violence, le livret d’accueil…
Critère impératif 3.11.2 : Traiter les signalements et mettre en place des actions correctives.
- Si vous analysez les signalements de maltraitance et de violence.
- Si vous mettez en place des actions correctives.
- Mettre en place un circuit de signalement clair : qui alerter ? comment ? dans quels délais ?
- Protéger la personne concernée : agir rapidement en cas de danger immédiat
- Analyser la situation : réunion pluridisciplinaire, recueil du vécu de la personne, recherche des causes,
- Documenter chaque étape : traçabilité complète de la suspicion au traitement
- Mettre en œuvre des actions correctives : ajustement organisationnel, soutien psychologique, révision des procédures
- Tracer les actions : conserver tous les documents permettant de confirmer le traitement des signalements de maltraitance et de violence. Exemples : fiches de signalement complétées, comptes rendus de réunion, plan d’action d’amélioration, suivi des actions mises en place et communication.
Comment préparer votre structure à l'évaluation HAS ?
Étape 1 : Réaliser un état des lieux de vos pratiques
- Disposez-vous d’un plan de prévention de la maltraitance écrit et actualisé ?
- Vos professionnels connaissent-ils le circuit de signalement ?
- Avez-vous tracé les formations suivies par vos équipes ?
- Existe-t-il un référent bientraitance identifié dans votre structure ?
Étape 2 : Structurer votre plan de prévention
- Une cartographie des risques : quels sont les points de vigilance dans votre organisation ?
- Des actions concrètes : réunions d’équipe, supervisions, espaces de parole
- Un calendrier de formation : planifier les sessions sur l’année
- Des indicateurs de suivi : nombre de signalements traités, taux de participation aux formations, délais de traitement
Étape 3 : Former et sensibiliser vos équipes
- Des formations longues : repérer et agir contre la maltraitance, comprendre les mécanismes de la bientraitance
- Des sensibilisations courtes : 2 à 3 heures sur des thèmes ciblés (communication bienveillante, gestion du stress, droits des personnes)
- Des outils participatifs : études de cas, mises en situation
Étape 4 : Mettre en place un circuit de signalement clair
- Suspicion ou fait avéré ? → Informer le responsable désigné
- Y a-t-il un danger immédiat ? → Protéger la personne sans attendre
- Analyser la situation en équipe → Réunion pluridisciplinaire, recueil du vécu
- Alerter les autorités compétentes si nécessaire (ARS, procureur, 3133)
- Mettre en place des actions correctives → Ajustement, soutien, révision des procédures
- Traçabilité complète : « Ce qui n’est pas écrit n’existe pas »
Étape 5 : Documenter et tracer vos actions
- Auprès des bénéficiaires et familles : livret d’accueil mentionnant le droit de signalement, affichage du numéro 3133
- Auprès des professionnels : formation à l’embauche, rappels réguliers lors des réunions
- Auprès des financeurs : bilans annuels, rapport d’activité, indicateurs qualité.
À noter : le livret d’accueil fait partie des outils obligatoires en ESSMS (loi 2022-2). S’approprier et faire vivre ces outils est primordial.
Quels outils mettre en place pour garantir la bientraitance au quotidien ?
Un parcours de sensibilisation pour chaque nouvel arrivant
Sensibiliser et former chaque nouvel arrivant de votre structure à la bientraitance est essentiel. Auxiliaires de vie, aides à domicile, bénévole, encadrement : la bientraitance n’est pas innée. Peu importe le format choisi (présentiel, visio, vidéos), l’important est de diffuser la culture de la bientraitance dès l’arrivée d’un nouveau collaborateur.
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Un référent bientraitance identifié
- Coordonner le plan de prévention
- Animer les formations et sensibilisations
- Centraliser les signalements
- Assurer la liaison avec les autorités si nécessaire
Il est primordial d’apprendre à reconnaître les signaux d’alerte de la maltraitance pour agir tôt.
Des espaces de parole réguliers
- Décloisonner les non-dits
- Analyser les pratiques sans jugement
- Repérer les décalages entre intention et impact
- Identifier les situations à risque
Une grille d'observation des signaux d'alerte
- Changements de comportement : peur, anxiété, repli, méfiance
- Signes physiques : ecchymoses, plaies, fractures inexpliquées, lésions aux poignets
- Dégradation de la santé mentale : confusion accrue, agressivité inhabituelle, dépression
- Problèmes financiers : dépenses soudaines, factures impayées
Un protocole de gestion des situations difficiles
- Refus de soins par le bénéficiaire
- Tension avec la famille
- Épuisement professionnel d’un intervenant
- Suspicion de maltraitance par un tiers
Questions fréquentes : comment réussir son évaluation HAS sur les critères liés à la bientraitance ?
Quand aura lieu la première évaluation HAS pour un SAAD ?
Les SAAD doivent être évalués tous les 5 ans. Si votre structure n’a jamais été évaluée, la première évaluation doit intervenir avant 2027. Renseignez-vous auprès de votre ARS pour connaître votre calendrier.
Que se passe-t-il si un critère impératif de l'évaluation HAS des ESSMSn'est pas validé ?
La HAS émet des recommandations d’amélioration et fixe un délai pour mise en conformité. En cas de non-conformité grave ou persistante, l’autorisation de fonctionnement peut être remise en cause. Il est donc essentiel d’anticiper.
Peut-on se faire accompagner pour préparer son évaluation HAS en ESSMS ?
Oui, de nombreux organismes proposent des accompagnements : consultants spécialisés, fédérations professionnelles, organismes de formation. L’essentiel est de démarrer suffisamment tôt pour structurer vos pratiques sans précipitation.
Comment prouver aux évaluateurs HAS que les formations ont bien été suivies ?
Conservez tous les justificatifs : feuilles d’émargement, attestations de formation, contenus pédagogiques, évaluations à chaud et à froid. Regroupez-les dans un registre de formation accessible lors de l’évaluation.
Pour aller plus loin ...
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- Comprendre ce qu’est la maltraitance et quels en sont les enjeux, notamment pour les personnes âgées à domicile.
- Repérer les différents types de maltraitance
- Savoir identifier les signaux d’alerte face à un cas de maltraitance pour agir avant qu’il ne soit trop tard.
- Connaître les postures et comportements à adapter pour accompagner avec bientraitance les personnes âgées à domicile.
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